Le mail reste un outil universel pour la relation client. Simple d'utilisation, il est maîtrisé par presque toutes les générations, il permet d'envoyer des pièces jointes. L'asynchronisme de l'interaction peut être perçue comme un défaut, mais elle permet aussi d'optimiser la réponse en donnant le temps à l'agent de trouver les bons éléments de réponse. Le gain d'efficacité est encore meilleur si en amont du traitement par l'agent, un traitement automatique pouvait effectuer un certain nombre de tâches d'analyse : Quel est le sujet du mail? Quelle est son urgence? Quelle priorisation en fonction de l'importance des montants en jeu ou de l'historique du client?
Inputs
Vos mails
Les principales actions déclenchées par les mails
Vos règles de gestion
Outputs
Un tri des mails selon vos critères qui permet de rerouter les mails vers les bons agents avec des informations déjà extraites
Objectifs
L'objectif est de faire gagner du temps à votre client mais aussi de gagner en efficacité dans le traitement des mails.
Identifiez les sujets
Les algorithmes de traitement du langage permettent de comprendre les mails, d'identifier l'objet du mail au-delà du titre et de les classer de manière pertinente par rapport à votre organisation.
Détourez les éléments de priorisation
Plus que le sujet lui-même, l'analyse peut déterminer des éléments de priorisation comme les montants en jeu ou le degré d'urgence du mail. Le délai de traitement ne doit pas être le même s'il concerne un problème qui doit être réglé dans l'heure, ou un renseignement pour dans plusieurs mois. Par exemple, pour une agence de location de voiture, la réponse à "je ne trouve pas les clés de la voiture que je dois récupérer" n'attend pas la même réactivité que "sera-t-il possible d'avoir un toit décapotable pour ma réservation cet été?"
Croisez avec d'autres critères
Les analyses sémantiques peuvent être croisées avec des règles de gestion pour prendre en compte le caractère VIP de certains clients, ou la dispoinibilité des agents avec des compétences pointues.
Autres modules proches
Les modules suivants peuvent être combinés
SELF-SERVICE
Recherche sémantique
Extrait les passages pertinents de documents à destination du client (mode d'emploi, garanties, règlement, etc.) en fonction de requêtes du client en langage naturel.
